嗨学怎么样？嗨学销售中心质检部用9年坚持

  嗨学成立于2010年,9年中,嗨学秉持“用户至上”的核心价值观,把每一天都看作学员的“3·15”。这期特刊的推出,只为记录嗨学在践行核心价值观的路上,在学员服务一线上做出的改进和努力。“职业价值点亮者”,是嗨学坚持的使命。

  每一位嗨学学员背后,都有庞大且专业的嗨学团队为他提供全程学习服务。嗨学各职能部门各自独立又紧密协作,只为最终呈现给用户一个真诚、用心的服务体验。“完美”这个词不敢用,但希望分布在中国版图上数以亿计的嗨学学员,能感受到我们的真诚,虽然永远不可能做到完美。

  销售中心质检部

  采访代表:邢琳楠、朱慧楠。

  邢琳楠,2012年入职嗨学,从入职起就在质检岗位工作,为公司发展做风险管控。邢琳楠非常喜欢自己的工作,她说:“公司发展越快,就越需要我们这样的部门。从一开始的误解和矛盾,越往后走大家越肯定我们的存在价值和意义,这一路的成长我很开心。”

  邢琳楠自述:

  我从入职嗨学就是在质检部门工作。质检部门初期工作内容比较单一,监听录音是日常工作的核心。2015年,我升职进入管理岗,带领整个质检部门进入高速发展的阶段。这7年来,我一点儿都不夸张,真的是一路“降妖除魔”,从最开始销售小伙伴们不理解、不支持,到后来逐步摸索质检工作的价值和意义,再到如今拥有了完整的团队、制定了详细的质检标准、确立了完备的培训制度、建立了科学的数据分析系统以及搭建了完整的工作框架,我们在配合公司业务高速发展的路上,实现了部门和自己的迅速成长。

  同时,我们也没有因为高速发展而放弃对学员利益的尊重和保障,全面负责整个销售团队的销售录音质检、微信传播质检、项目页面质检与暗访工作。对每一项质检工作,我们都设立了具体的工作内容和考核标准,并一直处于动态的发展过程,定期补充和完善。在重大活动期间,我们和销售人员一样,奋战到活动最后一刻,全程监听,尽可能做到实时保证销售质量。当下,学员规模扩大,对服务体验的要求越来越高,竞争也越来越激烈,质检工作的进步空间很大、责任很重。

  每年“3·15”,我都觉得比去年更猛烈一些。2019年的“3·15”,我们继续加强管控力度,譬如“挂靠”“兼职”等这些违背国家政策的销售口径,我们一律严打。我们不断和销售团队宣讲,增强销售端和服务端的沟通,让大家意识到自己的工作边界,让大家更有针对性地将学员服务引导至流程化处理上来。

  2019年我的工作重点主要是四个方面:销售风险管控、进一步提升学员服务体验、加强质检培训以及组织一定范围的学员调研,挖掘学员的核心需求。

  朱慧楠,2014年入职嗨学,现在是质检部质检组组长。

  朱慧楠自述:

  刚入职我做的是客服工作,后来调到质检部。我经历了一个从对外服务到对内监督服务的过程,刚开始有点不适应,后来慢慢发现质检部门存在的意义很大。我们逐步在销售体系内开展质检培训工作,增强大家对我们的认可;在这个过程中,我自己越来越深刻地理解质检工作的意义,销售部门也越来越配合我们的工作。

  5年来,我很开心地看到销售同事的改变,他们的沟通技巧越来越严谨,沟通能力不断提高。同时,大家为了努力配合业务体系的发展,不断丰富课程服务体系、不断提升职能服务质量,都在全力奔跑。整体质检标准非常详细,结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》和《中华人民共和国广告法》的条款设立,加上服务态度这4个方面的表现制定而成。

  我认为质检工作的意义是:管控销售品质,提升顾客销售体验,更好地表达“嗨学”的品牌意义,爱护她、传播她。

  2019年,希望销售端和服务端增强沟通,谋求共识,尽量做到对学员表达和服务一致顺畅,不要总是在表达方式的问题上,让学员感觉前后矛盾、不知所措。另外,我们要在不断帮助销售合规的前提下,收集整理优秀的销售录音和大家分享,告诉大家光明大道在何方。